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Session TC2 - Centres de contacts / Call Centers

Day Tuesday, May 10, 2005
Location Demers Beaulne
Chair Thanos Avramidis

Presentations

03h30 PM ContactCenters: Librairie Java pour la simulation de centres de contacts
  Éric Buist, Université de Montréal, GERAD et Informatique et recherche opérationnelle, C.P. 6128, succ. Centre-ville, Montréal, QC, Canada, H3C 3J7
Pierre L'Écuyer, Université de Montréal, GERAD et Informatique et recherche opérationnelle, C.P. 6128, Succ. Centre-ville, Montréal, Québec, Canada, H3C 3J7

ContactCenters est une librairie Java permettant de simuler des centres de contacts avec des politiques de routage tenant compte de plusieurs types de contacts et groupes d'agents. Ses performances en font un outil intéressant pour l'optimisation par simulation. Sa flexibilité et son extensibilité autorisent la simulation de plusieurs systèmes existants et futurs.


03h55 PM Modeling and Forecasting Arrivals to an Emergency Call Center
  Nabil Channouf, Université de Montréal, GERAD et Informatique et recherche opérationnelle, C.P. 6128, succ. Centre-ville, Montréal, QC, Canada, H3C 3J7
Pierre L'Écuyer, Université de Montréal, GERAD et Informatique et recherche opérationnelle, C.P. 6128, Succ. Centre-ville, Montréal, Québec, Canada, H3C 3J7
Thanos Avramidis, Université de Montréal, Informatique et recherche opérationnelle, C.P. 6128, Succ. Centre-ville, Montréal, Québec, Canada, H3C 3J7
Armann Ingolfsson, University of Alberta, School of Business, Edmonton, Alberta, Canada, T6G 2R6

We present forecasting models for daily and hourly calls incoming to the 911 emergency call center of ambulance service. We used different approaches: additive seasonal decomposition, ARMA models, and regression models. The results suggests the use of scheduling policy that takes into account an increasing trend over time, a calendar variation and different day-of-week and month-of-year effects.


04h20 PM Affectation du personnel dans un centre d'appel multi-skills par une recherche randomisée aidée d'un modèle de chaînes de Markov en temps continu
  Wyean Chan, Université de Montréal, Informatique et recherche opérationnelle, C.P. 6128, Succ. Centre-ville, Montréal, Québec, Canada, H3C 3J7
Thanos Avramidis, Université de Montréal, Informatique et recherche opérationnelle, C.P. 6128, Succ. Centre-ville, Montréal, Québec, Canada, H3C 3J7
Pierre L'Écuyer, Université de Montréal, GERAD et Informatique et recherche opérationnelle, C.P. 6128, Succ. Centre-ville, Montréal, Québec, Canada, H3C 3J7

Nous nous intéressons à la minimisation du coût d'affection des agents dans un centre d'appels multi-skills. Nous proposons une approximation basée sur les chaînes de Markov en temps continu pour évaluer la qualité de service d'un centre d'appels et un algorithme d'optimisation par recherche randomisée utilisant la simulation et l'approximation.