ContactCenters est une librairie Java permettant de simuler des centres de contacts avec des politiques de routage tenant compte de plusieurs types de contacts et groupes d'agents. Ses performances en font un outil intéressant pour l'optimisation par simulation. Sa flexibilité et son extensibilité autorisent la simulation de plusieurs systèmes existants et futurs.

We present forecasting models for daily and hourly calls incoming to the 911 emergency call center of ambulance service. We used different approaches: additive seasonal decomposition, ARMA models, and regression models. The results suggests the use of scheduling policy that takes into account an increasing trend over time, a calendar variation and different day-of-week and month-of-year effects.

Nous nous intéressons à la minimisation du coût d'affection des agents dans un centre d'appels multi-skills. Nous proposons une approximation basée sur les chaînes de Markov en temps continu pour évaluer la qualité de service d'un centre d'appels et un algorithme d'optimisation par recherche randomisée utilisant la simulation et l'approximation.